课程介绍
课程目录
第1章：
认识客户关系管理内涵
第1节：
辨析客户、关系、管理
课时
1
：
1.1 辨析客户、关系和管理
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课时
2
：
PPT辨析客户、关系和管理
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第2节：
客户关系管理的内涵
课时
3
：
1.2 客户关系管理的内涵
敬请期待
课时
4
：
PPT客户关系管理的内涵
敬请期待
第3节：
客户关系管理溯源
课时
5
：
1.3 客户关系管理溯源
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课时
6
：
PPT客户关系管理溯源
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第4节：
客户关系管理的功能与作用
课时
7
：
1.4 客户关系管理的功能与作用
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课时
8
：
PPT客户关系管理的功能与作用
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第2章：
如何建立客户关系
第1节：
认识客户价值
课时
9
：
2.1 认识客户价值
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课时
10
：
PPT认识客户价值
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第2节：
如何进行客户选择
课时
11
：
2.2 如何进行客户选择
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课时
12
：
PPT如何进行客户选择
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第3节：
“拉式”客户开发策略
课时
13
：
2.3 “拉式”客户开发策略
敬请期待
课时
14
：
PPT“拉式”客户开发策略
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第4节：
“推式”客户开发策略
课时
15
：
2.4 “推式”客户开发策略
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课时
16
：
PPT“推式”客户开发策略
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第3章：
如何保持客户关系
第1节：
客户资料收集的内容
课时
17
：
3.1 客户资料收集的内容
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课时
18
：
PPT客户资料收集的内容
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第2节：
客户资料收集的渠道
课时
19
：
3.2 客户资料收集的渠道
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课时
20
：
PPT客户资料收集的渠道
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第3节：
客户信息的管理
课时
21
：
3.3 客户信息的管理
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课时
22
：
PPT客户信息的管理
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第4章：
优化客户关系
第1节：
正确看待客户投诉
课时
23
：
4.1 正确看待客户投诉
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课时
24
：
PPT正确看待客户投诉
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第2节：
客户投诉的心理
课时
25
：
4.2 客户投诉的心理
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课时
26
：
PPT客户投诉的心理
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第3节：
客户投诉的原因
课时
27
：
4.3 客户投诉的原因分析
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课时
28
：
PPT客户投诉的原因分析
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第4节：
解决客户投诉的对策
课时
29
：
4.4 解决客户投诉的对策
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课时
30
：
PPT解决客户投诉的对策
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第5节：
客户满意的影响因素
课时
31
：
4.5 客户满意的影响因素
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课时
32
：
PPT客户满意的影响因素
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第6节：
提高客户满意的方法
课时
33
：
4.6 提高客户满意的方法
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课时
34
：
PPT提高客户满意的方法
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第7节：
客户忠诚的内涵
课时
35
：
4.7 客户忠诚的内涵
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课时
36
：
PPT客户忠诚的内涵
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第8节：
客户忠诚的衡量及提升
课时
37
：
4.8 客户忠诚的衡量及提升
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课时
38
：
PPT客户忠诚的衡量及提升
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第5章：
客户关系的恢复
第1节：
正确认识客户流失
课时
39
：
5.1 正确认识客户流失
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课时
40
：
PPT正确认识客户流失
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第2节：
客户流失的原因分析
课时
41
：
5.2 客户流失的原因分析
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课时
42
：
PPT客户流失的原因分析
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第3节：
挽回即将流失客户的策略
课时
43
：
5.3 挽回即将流失客户的策略
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课时
44
：
PPT挽回即将流失客户的策略
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第6章：
客户关系管理系统
第1节：
客户关系管理系统的类型和功能
课时
45
：
6.1 客户关系管理系统的类型和功能
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课时
46
：
PPT客户关系管理系统的类型和功能
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第2节：
CRM系统模块及核心功能
课时
47
：
6.2 CRM系统模块及核心功能
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课时
48
：
PPTCRM系统模块及核心功能
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第7章：
呼叫中心
第1节：
了解呼叫中心
课时
49
：
7.1 了解呼叫中心
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课时
50
：
PPT了解呼叫中心
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第2节：
管理呼叫中心
课时
51
：
7.2 管理呼叫中心
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课时
52
：
PPT管理呼叫中心
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第3节：
呼叫中心绩效评价指标
课时
53
：
7.3 呼叫中心绩效评价指标
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课时
54
：
PPT呼叫中心绩效评价指标
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课时
55
：
期末考试试卷
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第8章：
期末考试
课时
56
：
期末试卷
第1章：
认识客户关系管理内涵
第1节：
辨析客户、关系、管理
课时
1
：
1.1 辨析客户、关系和管理
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课时
2
：
PPT辨析客户、关系和管理
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第2节：
客户关系管理的内涵
课时
3
：
1.2 客户关系管理的内涵
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课时
4
：
PPT客户关系管理的内涵
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第3节：
客户关系管理溯源
课时
5
：
1.3 客户关系管理溯源
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课时
6
：
PPT客户关系管理溯源
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第4节：
客户关系管理的功能与作用
课时
7
：
1.4 客户关系管理的功能与作用
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课时
8
：
PPT客户关系管理的功能与作用
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第2章：
如何建立客户关系
第1节：
认识客户价值
课时
9
：
2.1 认识客户价值
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课时
10
：
PPT认识客户价值
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第2节：
如何进行客户选择
课时
11
：
2.2 如何进行客户选择
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课时
12
：
PPT如何进行客户选择
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第3节：
“拉式”客户开发策略
课时
13
：
2.3 “拉式”客户开发策略
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课时
14
：
PPT“拉式”客户开发策略
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第4节：
“推式”客户开发策略
课时
15
：
2.4 “推式”客户开发策略
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课时
16
：
PPT“推式”客户开发策略
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第3章：
如何保持客户关系
第1节：
客户资料收集的内容
课时
17
：
3.1 客户资料收集的内容
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课时
18
：
PPT客户资料收集的内容
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第2节：
客户资料收集的渠道
课时
19
：
3.2 客户资料收集的渠道
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课时
20
：
PPT客户资料收集的渠道
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第3节：
客户信息的管理
课时
21
：
3.3 客户信息的管理
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课时
22
：
PPT客户信息的管理
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第4章：
优化客户关系
第1节：
正确看待客户投诉
课时
23
：
4.1 正确看待客户投诉
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课时
24
：
PPT正确看待客户投诉
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第2节：
客户投诉的心理
课时
25
：
4.2 客户投诉的心理
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课时
26
：
PPT客户投诉的心理
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第3节：
客户投诉的原因
课时
27
：
4.3 客户投诉的原因分析
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课时
28
：
PPT客户投诉的原因分析
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第4节：
解决客户投诉的对策
课时
29
：
4.4 解决客户投诉的对策
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课时
30
：
PPT解决客户投诉的对策
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第5节：
客户满意的影响因素
课时
31
：
4.5 客户满意的影响因素
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课时
32
：
PPT客户满意的影响因素
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第6节：
提高客户满意的方法
课时
33
：
4.6 提高客户满意的方法
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课时
34
：
PPT提高客户满意的方法
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第7节：
客户忠诚的内涵
课时
35
：
4.7 客户忠诚的内涵
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课时
36
：
PPT客户忠诚的内涵
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第8节：
客户忠诚的衡量及提升
课时
37
：
4.8 客户忠诚的衡量及提升
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课时
38
：
PPT客户忠诚的衡量及提升
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第5章：
客户关系的恢复
第1节：
正确认识客户流失
课时
39
：
5.1 正确认识客户流失
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课时
40
：
PPT正确认识客户流失
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第2节：
客户流失的原因分析
课时
41
：
5.2 客户流失的原因分析
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课时
42
：
PPT客户流失的原因分析
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第3节：
挽回即将流失客户的策略
课时
43
：
5.3 挽回即将流失客户的策略
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课时
44
：
PPT挽回即将流失客户的策略
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第6章：
客户关系管理系统
第1节：
客户关系管理系统的类型和功能
课时
45
：
6.1 客户关系管理系统的类型和功能
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课时
46
：
PPT客户关系管理系统的类型和功能
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第2节：
CRM系统模块及核心功能
课时
47
：
6.2 CRM系统模块及核心功能
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课时
48
：
PPTCRM系统模块及核心功能
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第7章：
呼叫中心
第1节：
了解呼叫中心
课时
49
：
7.1 了解呼叫中心
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课时
50
：
PPT了解呼叫中心
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第2节：
管理呼叫中心
课时
51
：
7.2 管理呼叫中心
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课时
52
：
PPT管理呼叫中心
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第3节：
呼叫中心绩效评价指标
课时
53
：
7.3 呼叫中心绩效评价指标
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课时
54
：
PPT呼叫中心绩效评价指标
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课时
55
：
期末考试试卷
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第8章：
期末考试
课时
56
：
期末试卷
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黄丽
10131
王鹏
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