课程介绍
课程目录
课时
1
：
客房服务与管理 宣传片
敬请期待
第2章：
项目一 客房产品及职业认知
第3节：
模块一 客房产品认知
课时
2
：
客房产品及职业认知
敬请期待
课时
3
：
客房产品认知（上）
敬请期待
课时
4
：
客房产品认知（下）
敬请期待
课时
5
：
客房产品的要求
敬请期待
课时
6
：
三、客房产品的定位
敬请期待
课时
7
：
四、客房产品的设计
敬请期待
课时
8
：
五、客房设备物品的配备
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第11节：
模块二 客房部职业认知
课时
9
：
客房部的业务范围和管理目标
敬请期待
课时
10
：
客房部的组织机构
敬请期待
课时
11
：
客房部的岗位职责
敬请期待
课时
12
：
客房部经理岗位职责
敬请期待
课时
13
：
客房部秘书、公卫及绿化主管职责范围
敬请期待
课时
14
：
楼层主管和楼层领班职责
敬请期待
课时
15
：
白班和中班楼层服务员岗位职责
敬请期待
课时
16
：
客房部洗衣厂主管岗位职责
敬请期待
课时
17
：
洗衣厂内勤、洗涤工、熨烫领班工作职责
敬请期待
课时
18
：
客房专项清洁保养
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第22章：
项目二 客房清洁保养
课时
19
：
客房清扫的工作准备(1)
敬请期待
课时
20
：
客房清扫的工作准备(2)
敬请期待
课时
21
：
客房清洁整理
敬请期待
课时
22
：
工作任务1：布置房务工作车和准备清洁器具
敬请期待
课时
23
：
客房清扫整理——2.清除垃圾
敬请期待
课时
24
：
客房清扫整理——8.补足房间客用品、吸尘、观察房间
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课时
25
：
客房清扫整理——7.清洁卫生间（2）
敬请期待
课时
26
：
客房清扫整理——7.清洁卫生间（1）
敬请期待
课时
27
：
客房清扫整理——6.擦尘
敬请期待
课时
28
：
客房清扫整理——5.西式铺床
敬请期待
课时
29
：
客房清扫整理——4.中式铺床
敬请期待
课时
30
：
客房清扫整理——4.中式铺床
敬请期待
课时
31
：
客房清扫整理——3.撤床
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课时
32
：
清洁整理空房
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课时
33
：
简单清洁整理客房和清洁整理长包房
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课时
34
：
清理贵宾客房
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第39章：
项目三 客房对客服务
课时
35
：
工作任务1：迎客服务
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课时
36
：
工作任务2：微型酒吧服务
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课时
37
：
工作任务3：开夜床服务
敬请期待
课时
38
：
工作任务4：送客服务
敬请期待
课时
39
：
工作任务5：针对性服务
敬请期待
课时
40
：
工作任务6：VIP客人服务(上)
敬请期待
课时
41
：
工作任务6：VIP客人服务(下)
敬请期待
课时
42
：
工作任务7：饮料服务
敬请期待
课时
43
：
工作任务8：洗衣服务
敬请期待
课时
44
：
工作任务9：访客服务
敬请期待
课时
45
：
工作任务10：房内用膳物品的处理
敬请期待
课时
46
：
工作任务11：客房遗留物品的处理
敬请期待
课时
47
：
工作任务12：照料生病客人
敬请期待
课时
48
：
工作任务13：照料残障客人
敬请期待
课时
49
：
工作任务14：照看醉酒客人
敬请期待
课时
50
：
工作任务15：委托代办
敬请期待
课时
51
：
工作任务16：处理宾客的特殊要求
敬请期待
课时
52
：
工作任务17：应对宾客的异常行为
敬请期待
课时
53
：
工作任务18：处理其他特殊情况
敬请期待
课时
54
：
工作任务19：管家服务（上）
敬请期待
课时
55
：
工作任务19：管家服务（下）
敬请期待
课时
56
：
擦鞋服务 动画
敬请期待
课时
57
：
租借物品服务 动画
敬请期待
课时
58
：
婴儿看护服务 动画
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课时
59
：
房内用膳物品的处理 动画
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课时
60
：
照看醉酒客人 动画
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课时
61
：
访客服务 动画
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课时
62
：
加床服务 动画
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课时
63
：
婴儿床服务 动画
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课时
64
：
照料受伤客人 动画
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课时
65
：
处理宾客遗留物品 动画
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第71章：
项目四 客房部组织管理
课时
66
：
任务1：管理认知管理的定义、内容和职能
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课时
67
：
任务2：管理者的技能
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课时
68
：
任务3：酒店管理顾客观
敬请期待
课时
69
：
任务4：酒店顾客创维机制的建立
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课时
70
：
任务8：酒店管理员工观
敬请期待
课时
71
：
楼层主管的一天
敬请期待
课时
72
：
编制定员的概况
敬请期待
课时
73
：
编制定员程序与方法一
敬请期待
课时
74
：
二、设置组织结构
敬请期待
课时
75
：
三、预测工作量
敬请期待
课时
76
：
四、制定工作定额
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课时
77
：
五、编制定员
敬请期待
课时
78
：
员工聘用
敬请期待
课时
79
：
制定招聘具体策略3、选择招聘途径
敬请期待
课时
80
：
员工培训
敬请期待
课时
81
：
94：项目四：模块一：酒店总经理的一天
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课时
82
：
104：项目四：模块二：工作任务三：劳动力调配
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第89章：
项目五 客房部质量管理
第90节：
模块二 客房服务质量管理
课时
83
：
客房检查的程序内容和标准(1)
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课时
84
：
客房检查的程序内容和标准(2)
敬请期待
课时
85
：
客房清洁保养质量管理
敬请期待
课时
86
：
杯子的秘密解决之道
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课时
87
：
客房清洁保养质量管理
敬请期待
课时
88
：
监理检查制度——检查控制的重要性
敬请期待
课时
89
：
检查控制的概念类型
敬请期待
课时
90
：
检查控制的过程
敬请期待
课时
91
：
检查体系和方法
敬请期待
课时
92
：
严格考核和实行表格化管理
敬请期待
课时
93
：
客房对客服务质量管理
敬请期待
课时
94
：
酒店信息的传递和优化服务流程
敬请期待
课时
95
：
制定对客服务相关标准
敬请期待
课时
96
：
提高客房对客服务员工素质
敬请期待
课时
97
：
加强关键时刻的管理
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第106节：
模块三 客房产品在线口碑提升
课时
98
：
客房产品在线口碑提升
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第108节：
模块四 以德服人 提升客房服务质量
课时
99
：
1 创新客房产品
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课时
100
：
2 耐心宽容服务客人
敬请期待
课时
101
：
3 乐观对待工作
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课时
102
：
4 热情服务
敬请期待
课时
103
：
5 相由心生
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课时
104
：
6 爱工作
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课时
105
：
7 爱当下
敬请期待
课时
106
：
8 树立正确工作价值观
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课时
107
：
9 情绪调整
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课时
108
：
10 认知转变和重建
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课时
109
：
11 管理员工情绪
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课时
110
：
12 提升员工职业道德
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第121章：
项目六 客房部费用控制
第122章：
项目七客房部安全管理
课时
111
：
105：项目八：客房部费用控制
敬请期待
课时
112
：
106：工作任务二：预算控制
敬请期待
课时
113
：
107：模块二：客房设备用品管理
敬请期待
课时
114
：
108：四、客房设备管理
敬请期待
课时
115
：
109：工作任务四：客房客用物品管理
敬请期待
课时
116
：
110：项目七：客房部安全管理
敬请期待
课时
117
：
111：工作任务一：客房钥匙的管理
敬请期待
课时
118
：
112：工作任务二：客房安全管理
敬请期待
课时
119
：
113：工作任务三、防盗
敬请期待
课时
120
：
114：工作任务四——防火
敬请期待
课时
121
：
115：工作任务五——反恐防暴及突发状况处理
敬请期待
课时
122
：
116：工作任务六——洗衣场安全操作
敬请期待
课时
123
：
117：工作任务七——布草房安全操作
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课时
124
：
118：工作任务八——员工日常操作安全
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第137节：
模块一
课时
125
：
119：项目五：客房部质量管理
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课时
126
：
120：质量管理制度和标准
敬请期待
课时
127
：
121：项目五 工作任务二 七、处理质量问题
敬请期待
课时
128
：
122：项目五 工作任务三：员工激励
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课时
129
：
123：项目五 工作任务三：提高激励有效行为
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第143节：
模块二
课时
130
：
125：项目四：模块二：员工培训——岗前培训
敬请期待
课时
131
：
126：项目四：模块二：员工培训——在职培训
敬请期待
课时
132
：
127：项目四：模块二：员工培训——发展培训
敬请期待
课时
133
：
128：项目四：模块二：员工培训——培训方法
敬请期待
课时
134
：
129：项目四：模块二：员工培训——编写培训方案
敬请期待
课时
135
：
130：项目四：模块二：工作任务三：劳动力调配2
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课时
136
：
131：项目四：模块二：工作任务三：劳动力调配3
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第154节：
模块三
课时
137
：
124：项目五 模块三 客房产品在线口碑提升
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课时
138
：
132：项目四：模块三：客房部的业务协调
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课时
139
：
133：项目四：模块三：客房部的业务协调2
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课时
140
：
135：项目四：模块三：工作任务六：部际之间常见问题的解决办法1
敬请期待
课时
141
：
134：项目四：模块三：工作任务五：部际之间常见问题
敬请期待
课时
142
：
136：项目四：模块三：工作任务七：部际之间的沟通与协调
敬请期待
课时
143
：
期末试卷
课时
1
：
客房服务与管理 宣传片
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第2章：
项目一 客房产品及职业认知
第3节：
模块一 客房产品认知
课时
2
：
客房产品及职业认知
敬请期待
课时
3
：
客房产品认知（上）
敬请期待
课时
4
：
客房产品认知（下）
敬请期待
课时
5
：
客房产品的要求
敬请期待
课时
6
：
三、客房产品的定位
敬请期待
课时
7
：
四、客房产品的设计
敬请期待
课时
8
：
五、客房设备物品的配备
敬请期待
第11节：
模块二 客房部职业认知
课时
9
：
客房部的业务范围和管理目标
敬请期待
课时
10
：
客房部的组织机构
敬请期待
课时
11
：
客房部的岗位职责
敬请期待
课时
12
：
客房部经理岗位职责
敬请期待
课时
13
：
客房部秘书、公卫及绿化主管职责范围
敬请期待
课时
14
：
楼层主管和楼层领班职责
敬请期待
课时
15
：
白班和中班楼层服务员岗位职责
敬请期待
课时
16
：
客房部洗衣厂主管岗位职责
敬请期待
课时
17
：
洗衣厂内勤、洗涤工、熨烫领班工作职责
敬请期待
课时
18
：
客房专项清洁保养
敬请期待
第22章：
项目二 客房清洁保养
课时
19
：
客房清扫的工作准备(1)
敬请期待
课时
20
：
客房清扫的工作准备(2)
敬请期待
课时
21
：
客房清洁整理
敬请期待
课时
22
：
工作任务1：布置房务工作车和准备清洁器具
敬请期待
课时
23
：
客房清扫整理——2.清除垃圾
敬请期待
课时
24
：
客房清扫整理——8.补足房间客用品、吸尘、观察房间
敬请期待
课时
25
：
客房清扫整理——7.清洁卫生间（2）
敬请期待
课时
26
：
客房清扫整理——7.清洁卫生间（1）
敬请期待
课时
27
：
客房清扫整理——6.擦尘
敬请期待
课时
28
：
客房清扫整理——5.西式铺床
敬请期待
课时
29
：
客房清扫整理——4.中式铺床
敬请期待
课时
30
：
客房清扫整理——4.中式铺床
敬请期待
课时
31
：
客房清扫整理——3.撤床
敬请期待
课时
32
：
清洁整理空房
敬请期待
课时
33
：
简单清洁整理客房和清洁整理长包房
敬请期待
课时
34
：
清理贵宾客房
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第39章：
项目三 客房对客服务
课时
35
：
工作任务1：迎客服务
敬请期待
课时
36
：
工作任务2：微型酒吧服务
敬请期待
课时
37
：
工作任务3：开夜床服务
敬请期待
课时
38
：
工作任务4：送客服务
敬请期待
课时
39
：
工作任务5：针对性服务
敬请期待
课时
40
：
工作任务6：VIP客人服务(上)
敬请期待
课时
41
：
工作任务6：VIP客人服务(下)
敬请期待
课时
42
：
工作任务7：饮料服务
敬请期待
课时
43
：
工作任务8：洗衣服务
敬请期待
课时
44
：
工作任务9：访客服务
敬请期待
课时
45
：
工作任务10：房内用膳物品的处理
敬请期待
课时
46
：
工作任务11：客房遗留物品的处理
敬请期待
课时
47
：
工作任务12：照料生病客人
敬请期待
课时
48
：
工作任务13：照料残障客人
敬请期待
课时
49
：
工作任务14：照看醉酒客人
敬请期待
课时
50
：
工作任务15：委托代办
敬请期待
课时
51
：
工作任务16：处理宾客的特殊要求
敬请期待
课时
52
：
工作任务17：应对宾客的异常行为
敬请期待
课时
53
：
工作任务18：处理其他特殊情况
敬请期待
课时
54
：
工作任务19：管家服务（上）
敬请期待
课时
55
：
工作任务19：管家服务（下）
敬请期待
课时
56
：
擦鞋服务 动画
敬请期待
课时
57
：
租借物品服务 动画
敬请期待
课时
58
：
婴儿看护服务 动画
敬请期待
课时
59
：
房内用膳物品的处理 动画
敬请期待
课时
60
：
照看醉酒客人 动画
敬请期待
课时
61
：
访客服务 动画
敬请期待
课时
62
：
加床服务 动画
敬请期待
课时
63
：
婴儿床服务 动画
敬请期待
课时
64
：
照料受伤客人 动画
敬请期待
课时
65
：
处理宾客遗留物品 动画
敬请期待
第71章：
项目四 客房部组织管理
课时
66
：
任务1：管理认知管理的定义、内容和职能
敬请期待
课时
67
：
任务2：管理者的技能
敬请期待
课时
68
：
任务3：酒店管理顾客观
敬请期待
课时
69
：
任务4：酒店顾客创维机制的建立
敬请期待
课时
70
：
任务8：酒店管理员工观
敬请期待
课时
71
：
楼层主管的一天
敬请期待
课时
72
：
编制定员的概况
敬请期待
课时
73
：
编制定员程序与方法一
敬请期待
课时
74
：
二、设置组织结构
敬请期待
课时
75
：
三、预测工作量
敬请期待
课时
76
：
四、制定工作定额
敬请期待
课时
77
：
五、编制定员
敬请期待
课时
78
：
员工聘用
敬请期待
课时
79
：
制定招聘具体策略3、选择招聘途径
敬请期待
课时
80
：
员工培训
敬请期待
课时
81
：
94：项目四：模块一：酒店总经理的一天
敬请期待
课时
82
：
104：项目四：模块二：工作任务三：劳动力调配
敬请期待
第89章：
项目五 客房部质量管理
第90节：
模块二 客房服务质量管理
课时
83
：
客房检查的程序内容和标准(1)
敬请期待
课时
84
：
客房检查的程序内容和标准(2)
敬请期待
课时
85
：
客房清洁保养质量管理
敬请期待
课时
86
：
杯子的秘密解决之道
敬请期待
课时
87
：
客房清洁保养质量管理
敬请期待
课时
88
：
监理检查制度——检查控制的重要性
敬请期待
课时
89
：
检查控制的概念类型
敬请期待
课时
90
：
检查控制的过程
敬请期待
课时
91
：
检查体系和方法
敬请期待
课时
92
：
严格考核和实行表格化管理
敬请期待
课时
93
：
客房对客服务质量管理
敬请期待
课时
94
：
酒店信息的传递和优化服务流程
敬请期待
课时
95
：
制定对客服务相关标准
敬请期待
课时
96
：
提高客房对客服务员工素质
敬请期待
课时
97
：
加强关键时刻的管理
敬请期待
第106节：
模块三 客房产品在线口碑提升
课时
98
：
客房产品在线口碑提升
敬请期待
第108节：
模块四 以德服人 提升客房服务质量
课时
99
：
1 创新客房产品
敬请期待
课时
100
：
2 耐心宽容服务客人
敬请期待
课时
101
：
3 乐观对待工作
敬请期待
课时
102
：
4 热情服务
敬请期待
课时
103
：
5 相由心生
敬请期待
课时
104
：
6 爱工作
敬请期待
课时
105
：
7 爱当下
敬请期待
课时
106
：
8 树立正确工作价值观
敬请期待
课时
107
：
9 情绪调整
敬请期待
课时
108
：
10 认知转变和重建
敬请期待
课时
109
：
11 管理员工情绪
敬请期待
课时
110
：
12 提升员工职业道德
敬请期待
第121章：
项目六 客房部费用控制
第122章：
项目七客房部安全管理
课时
111
：
105：项目八：客房部费用控制
敬请期待
课时
112
：
106：工作任务二：预算控制
敬请期待
课时
113
：
107：模块二：客房设备用品管理
敬请期待
课时
114
：
108：四、客房设备管理
敬请期待
课时
115
：
109：工作任务四：客房客用物品管理
敬请期待
课时
116
：
110：项目七：客房部安全管理
敬请期待
课时
117
：
111：工作任务一：客房钥匙的管理
敬请期待
课时
118
：
112：工作任务二：客房安全管理
敬请期待
课时
119
：
113：工作任务三、防盗
敬请期待
课时
120
：
114：工作任务四——防火
敬请期待
课时
121
：
115：工作任务五——反恐防暴及突发状况处理
敬请期待
课时
122
：
116：工作任务六——洗衣场安全操作
敬请期待
课时
123
：
117：工作任务七——布草房安全操作
敬请期待
课时
124
：
118：工作任务八——员工日常操作安全
敬请期待
第137节：
模块一
课时
125
：
119：项目五：客房部质量管理
敬请期待
课时
126
：
120：质量管理制度和标准
敬请期待
课时
127
：
121：项目五 工作任务二 七、处理质量问题
敬请期待
课时
128
：
122：项目五 工作任务三：员工激励
敬请期待
课时
129
：
123：项目五 工作任务三：提高激励有效行为
敬请期待
第143节：
模块二
课时
130
：
125：项目四：模块二：员工培训——岗前培训
敬请期待
课时
131
：
126：项目四：模块二：员工培训——在职培训
敬请期待
课时
132
：
127：项目四：模块二：员工培训——发展培训
敬请期待
课时
133
：
128：项目四：模块二：员工培训——培训方法
敬请期待
课时
134
：
129：项目四：模块二：员工培训——编写培训方案
敬请期待
课时
135
：
130：项目四：模块二：工作任务三：劳动力调配2
敬请期待
课时
136
：
131：项目四：模块二：工作任务三：劳动力调配3
敬请期待
第154节：
模块三
课时
137
：
124：项目五 模块三 客房产品在线口碑提升
敬请期待
课时
138
：
132：项目四：模块三：客房部的业务协调
敬请期待
课时
139
：
133：项目四：模块三：客房部的业务协调2
敬请期待
课时
140
：
135：项目四：模块三：工作任务六：部际之间常见问题的解决办法1
敬请期待
课时
141
：
134：项目四：模块三：工作任务五：部际之间常见问题
敬请期待
课时
142
：
136：项目四：模块三：工作任务七：部际之间的沟通与协调
敬请期待
课时
143
：
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